For HR, procurement and IT
Ελληνικά ↓Service-level schedule
Last updated: 29 September 2026
Discussion draft — no service level is in effect.It lists what is agreed with each client. No commitment applies until the schedule is completed and signed together with the DPA.
1. What is agreed
| Service owner and customer lead | Names, deputies and contact routes |
|---|---|
| Coverage | Business days, hours, Europe/Athens time zone, holidays |
| Critical issue | Account compromise or inaccessible portal: acknowledgement, update and escalation targets |
| High-priority issue | Blocked document submission or a near deadline: acknowledgement and next-action targets |
| Routine request | Enquiries, service requests and general updates: acknowledgement target |
| Availability | Measured endpoints, period, calculation, exclusions, evidence and any remedy |
| Recovery | Agreed recovery point and time, backup scope and restore-test evidence |
| Escalation | Operational contact, incident lead and customer decision maker |
2. How the clocks work
- Acknowledgement and resolution are measured separately.
- The schedule defines when each clock starts, pauses and resumes, and who records the evidence.
- Decisions by the authorities and appointment availability are case estimates, not platform service levels.
3. Records and review
- Each incident is recorded with its impact, timestamps, actions and follow-up owners.
- A review cadence and a process for revising the schedule are agreed.
4. What this draft does not offer
- No 24/7 staffing, uptime target or service credits are represented as available by this draft.
Questions: hello@maziconnect.com
Για HR, προμήθειες και IT
↑ EnglishΠαράρτημα επιπέδων υπηρεσίας
Τελευταία ενημέρωση: 29 Σεπτεμβρίου 2026
Προσχέδιο για συζήτηση — κανένα επίπεδο υπηρεσίας δεν ισχύει.Καταγράφει τι συμφωνείται με κάθε πελάτη. Καμία δέσμευση δεν ισχύει πριν συμπληρωθεί και υπογραφεί το παράρτημα μαζί με τη DPA.
1. Τι συμφωνείται
| Υπεύθυνος υπηρεσίας και επαφή πελάτη | Ονόματα, αναπληρωτές και τρόποι επικοινωνίας |
|---|---|
| Κάλυψη | Εργάσιμες ημέρες, ώρες, ζώνη ώρας Αθήνας, αργίες |
| Κρίσιμο ζήτημα | Παραβίαση λογαριασμού ή μη προσβάσιμο portal: στόχοι επιβεβαίωσης, ενημέρωσης και κλιμάκωσης |
| Ζήτημα υψηλής προτεραιότητας | Μπλοκαρισμένη υποβολή εγγράφου ή κοντινή προθεσμία: στόχοι επιβεβαίωσης και επόμενης ενέργειας |
| Τακτικό αίτημα | Ερωτήματα, αιτήματα υπηρεσίας και γενικές ενημερώσεις: στόχος επιβεβαίωσης |
| Διαθεσιμότητα | Σημεία μέτρησης, περίοδος, υπολογισμός, εξαιρέσεις, τεκμήρια και τυχόν αποκατάσταση |
| Ανάκτηση | Συμφωνημένο σημείο και χρόνος ανάκτησης, εύρος αντιγράφων ασφαλείας και τεκμήρια δοκιμής επαναφοράς |
| Κλιμάκωση | Λειτουργική επαφή, υπεύθυνος περιστατικού και υπεύθυνος απόφασης του πελάτη |
2. Πώς μετράνε οι χρόνοι
- Η επιβεβαίωση και η επίλυση μετρώνται χωριστά.
- Το παράρτημα ορίζει πότε ξεκινά, σταματά και συνεχίζει κάθε μέτρηση, και ποιος καταγράφει τα τεκμήρια.
- Οι αποφάσεις των αρχών και η διαθεσιμότητα ραντεβού είναι εκτιμήσεις ανά υπόθεση, όχι επίπεδα υπηρεσίας της πλατφόρμας.
3. Καταγραφή και αναθεώρηση
- Κάθε περιστατικό καταγράφεται με τον αντίκτυπο, τις χρονοσημάνσεις, τις ενέργειες και τους υπεύθυνους παρακολούθησης.
- Συμφωνείται συχνότητα αναθεώρησης και διαδικασία αλλαγής του παραρτήματος.
4. Τι δεν προσφέρει αυτό το προσχέδιο
- Το προσχέδιο δεν παρουσιάζει ως διαθέσιμα ούτε στελέχωση 24/7, ούτε στόχο διαθεσιμότητας, ούτε πιστώσεις υπηρεσίας.
Ερωτήσεις: hello@maziconnect.com